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来源:新华网 159996548晚报

我们正在经历一个注定会创造神话的时代,一些在另一个时代可能注定碌碌无为的人,在今天这样一个时代却可能就是神话的创造者。百度,盛大显然就是我们这个时代的神话。 我没什么仇富心理,相反,我个人很尊敬这些英雄。但是,我觉得时势造英雄是一回事,我们如何评价这些英雄,进而确立成为我们的榜样,那又是另一回事。就榜样而言,以成败论英雄不仅不成立,而且很危险。道理很简单,成功是结果,如果我们把结果与英雄等同,那么,若干强盗与强权者岂不也会成为英雄? 所以,当我们在谈论今天中国企业需要什么样的榜样时,我们事实上是在谈,是什么在支撑企业的兴盛与衰亡?目前那些支撑 当红企业的因素,是不是同样可以支撑他们持续? 恐龙强大还是骆驼强大?为什么恐龙灭绝了,而沙漠中的骆驼却能存活? 我个人认为,所有企业的兴衰,从长期来看,都只能从一个角度得到解释,那就是客户价值。为什么强大的恐龙灭绝了,而生活在沙漠环境的骆驼却能够存活?答案就在于恐龙不能适应环境的变化,而骆驼却是以适应恶劣环境而著称。 那我们一下就明白了,是恐龙强大还是骆驼强大?如果在恐龙时代,自然是恐龙强大,但恐龙现在只存在于化石状态了,它真的强大吗?可见在这样一个充满变化的时代,表面的繁荣是靠不住的! 所以,衡量一个企业的强大,我们的视角可能要转换一下,要从企业外在的强大,转移到企业内在的适应性上来。 问题是,企业竞争力体现在对什么因素的适应?答案并不复杂,在市场经济下,显然是适应客户价值的变化。为什么一百年前的全球首富是钢铁大王,而一百年后的全球首富则变成了 信息大王?根本的原因在于客户需求变了。 然而为什么宝洁这样的消费品公司却能够持续兴盛一百六十多年?当年的钢铁大王却转行或消失了?这说明,那些领导潮流的企业,他们的成功可能有两种因素在起作用:一种是适应市场(客户价值)的成功,比如现在的微软公司。另一种也可能是运气的成功,比如已经倒下的王安公司。客户价值与运气都能够造就同样的结果,但客户价值导致的企业强大,与运气导致的企业强大却有天壤之别。 为什么盛大,百度不是榜样?能够快速让你发财的,也容易快速让你死亡 我不知道盛大,百度的成功中,有多少是客户价值,又有多少是运气,这需要他们自己来回答。我们之所以从榜样的角度,提出这类公司不是我们的榜样,是因为两点: 第一,因为他们是象超级女生那样的超级成功者,而支撑这类超级成功者的是资本市场,并不是我们这些普通用户。这种时候,你要这些顶级成功者把目光从资本市场,转移到客户价值上,我觉得那要他们经历一两次失败之后才会有!现在你要求他们去学习骆驼而不是恐龙,这恐怕比较难呀!我们相信学习宝洁、可口可乐这类公司,可能会更加帮助我们懂对如何适应客户价值变化;我们也相信能够从现在的百度,盛大那里学到如何抓住机会成功,但我们能从他们那里学到多少客户价值? 第二,从普通用户的角度看,对于这类高科技需求,我们自己都不太能够说清想要什么。这就意味着,这个市场充满了无穷的变数,这种时候创造的需求能够让你发财,但也很容易让你毁灭。当一切变化无常的时候,唯一不变的就是我们对于诚信,平等以及亲情等恒久的东西。 同样是做拍卖网,为什么强大的yahoo与Amazon(亚马逊)进攻拍卖市场时败给了ebay?我对ebay研究的结论是,ebay的成功在于它的经营宗旨的成功,ebay认为网络交易与现实交易是完全一样的,不一样只是形式与方式而已。所以,所有在现实中交易最强调的要素,比如诚信,比如公平,比如交易后的个人声誉与品牌,在ebay那里都是至高无上的,这才有ebay的用户会自动地维护网站的安全,会自发参与制止网站交易中的欺诈,会经常在网下举行聚会等等。 所有这一切,都是亚马逊和Yahoo难以超越的。曾经有记者问过戴尔,你将哪些企业作为榜样?戴尔的回答是:通用电气,沃尔玛和eBay。把通用电气,沃尔玛做为榜样这不奇怪,奇怪的是为什么戴尔会如此看重一个似乎并不强大的eBay,而不是巨无霸微软?我想,可能是eBay的成功,再一次证明了戴尔在过去二十年成功的逻辑:那就是充分尊重并挖掘消费者的价值,让每一个参与者都获得价值。只不过eBay把这一切奇迹般地在网上实现,只不过这一切eBay做得甚至比戴尔还要好! 国内的两个半榜样:万科一个,联想一个,海尔只能算半个 我曾经在很多场合说过,中国企业最值得学习的榜样,如果找国外公司,我首推沃尔玛与戴尔,这不仅因为它们是21世纪增长最快的两家公司,更多的是他们增长背后的原因:在他们成长过程中,都没有我们梗梗于怀的所谓核心技术、规模、品牌等核武器,唯一能够解释他们做得比对手更好的原因,就只能是他们对客户价值的追求。 同样,如果我们要找国内企业做榜样的话,我觉得有两个半企业值得学习,一个是万科,一个是联想,半个是海尔。在房地产公司纷纷制造超级富翁的年代,万科选择无人问津的城乡接合部,能够把房子售价做到与城中的房价差不多,而且老客户推介再次购买的比率接近一半,这是为什么?只有从客户价值的角度,你才可能得到解释! 同样,联想为什么能够在中关村企业中一枝独秀?很大程度在于联想懂得,基于汉卡之类的繁荣注定短命,当跨国公司与本土公司都在追逐短期利益的时候,联想认为一个混乱的价格体系对客户是一种极大的伤害,而帮助中国消费者熟悉并学会使用PC来投资未来,才是消费者最需要的,由此才能建立起强大的渠道,建立起真正的自主品牌。在这种思想指导下,联想通过与渠道伙伴共赢共生,打造出中国最强大的分销增值体系,堪称典范! 而海尔将售后服务上升到战略高度,发明五星级服务模式所创造出的客户价值,无疑是海尔称霸家电的利器。但我之所以只把海尔算半个榜样,是因为:第一,海尔的五星级服务只是针对消费者而言的,海尔供应商获得的是另一种待遇,这在业界并不是什么秘密。第二,海尔服务逻辑背后的经营思想,利用了中国传统文化中的面子文化――东西不一定最好,但态度要好,因为态度涉及的是人与人之间的社会关系。为什么海尔海外扩张中,五星服务模式难以奏效?这不仅是由于服务成本之类的硬要素制约,更重要的是西方消费者是不会买这类面子帐的,东西坏就是质量不好,服务再好也没用。 由海尔我也想到,现在有多少成功企业背后,其成功中有多少伪客户价值?他们的成功中有多少是真正符合商业逻辑的?即使是联想,计算机做好了,便忘乎所以,盲目多元化,四处出击,房地产,手机,就差做汽车了。 所以,我觉得在持续上,以成败论英雄是一支毒剂,因为这妨碍我们清醒地反省自己,阻止我们听取不同的意见,最后让我们自废武功!华人企业到目前为止,没有一家真正摸索出了如何做大公司的经验,道理也很简单,我们真正的敌人,是伟大的两千多年的中国传统农业文化,只是由于它过去太伟大,创造了太惊人的农业文明,到了今天,反而成为做现代企业的难言之隐。 这一点,即使是伟大的企业家如王安也难以逾越,以今天盛大,百度的规模与水平,比起当年的王安公司,那差了不知多少倍。然而,当年与IBM齐名的王安今天却早已成为历史,我们并不想诅咒谁,相反,对百度,盛大,我们更多的是期望,但商业是一个残酷的战场,前车之鉴,不可不提。 526 327 573 595 952 873 657 979 507 532 120 930 566 197 587 619 754 505 120 639 679 284 17 148 624 84 293 786 434 748 822 538 108 541 420 145 134 422 838 529 689 831 53 230 498 761 520 919 686 804

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